Dans l'onglet Performance de la fiche Google Business, trois groupes de chiffres comptent : comment les clients trouvent la fiche, ce qu'ils font ensuite (appel, itinéraire, visite du site) et à quel moment. Lus ensemble sur plusieurs semaines, ces chiffres indiquent si le souci vient de la visibilité, du contenu de la fiche ou de la disponibilité réelle de l'entreprise.
Où trouver les statistiques de sa fiche Google ?
La fiche Google Business propose un onglet nommé Performance. Il affiche l'évolution des indicateurs sur plusieurs semaines, avec la possibilité de comparer deux périodes. Cet onglet est distinct de Google Analytics, qui mesure le site web et non la fiche : une entreprise sans site peut suivre sa fiche sans aucun autre outil.
Trois blocs d'information s'y trouvent : comment les clients sont arrivés sur la fiche, ce qu'ils ont fait ensuite (appeler, demander un itinéraire, visiter le site), puis le détail des appels par jour et par heure. Pris séparément, chaque bloc dit peu. Lus ensemble, ils racontent un parcours complet.
Que signifient les recherches de marque et de découverte ?
Google classe les recherches en deux familles. La recherche directe correspond à quelqu'un qui tape le nom exact ou l'adresse précise : il connaissait déjà l'entreprise. La recherche de découverte correspond à quelqu'un qui tape une catégorie, un produit ou un service, sans connaître le nom : la fiche apparaît alors parmi d'autres résultats pour cette requête.
Une fiche dominée par la recherche directe touche un public déjà acquis sans gagner de nouveaux clients. Une part croissante de recherche de découverte montre que la fiche apparaît pour des requêtes génériques, donc pour des personnes qui ne la connaissaient pas encore. C'est ce second chiffre qu'il faut suivre pour juger si la fiche attire au-delà de sa clientèle existante.
Comment interpréter les appels et les demandes d'itinéraire ?
Le compteur d'appels enregistre chaque clic sur le bouton téléphone, pas la durée de l'appel ni si quelqu'un a décroché. La répartition par jour et par heure, juste en dessous, montre à quel moment les clients essaient réellement de joindre l'entreprise, ce qui permet de vérifier si ce créneau correspond à une présence effective au téléphone.
Les demandes d'itinéraire comptent chaque clic vers un plan menant à l'adresse indiquée. Elles signalent une intention de déplacement, sans garantir une visite réelle. Comparer ce chiffre à celui des appels aide à comprendre si le public cherche surtout à se rendre sur place ou préfère téléphoner avant.
- Beaucoup d'itinéraires et peu d'appels : le public se déplace directement, les horaires affichés doivent rester exacts
- Beaucoup d'appels et peu d'itinéraires : l'activité se traite surtout par téléphone, un numéro surveillé compte plus qu'une adresse soignée
- Peu des deux malgré de nombreuses vues de la fiche : la fiche est vue mais ne convainc pas, les photos et le descriptif méritent d'être revus
- Les deux en baisse en même temps : le problème se situe avant la fiche, du côté de la visibilité
| Indicateur | Ce qu'il mesure | Signal à surveiller | Geste si le chiffre faiblit |
|---|---|---|---|
| Recherches de découverte | Fiche trouvée via une catégorie ou un service, sans que le nom soit connu | Baisse sur plusieurs semaines | Revoir la catégorie principale et les mots du descriptif |
| Recherches directes | Fiche trouvée car le nom ou l'adresse a été tapé directement | Part qui reste stable ou grandit | Aucune action, c'est un signe de notoriété |
| Appels | Nombre de clics sur le bouton appeler depuis la fiche | Appels concentrés sur des heures de fermeture | Corriger les horaires affichés ou organiser un renvoi |
| Demandes d'itinéraire | Nombre de clics vers le plan menant à l'adresse | Itinéraires nombreux mais appels rares | Vérifier l'adresse et les photos de la façade |
| Visites du site web | Clics vers le site depuis la fiche | Clics faibles malgré beaucoup de vues de la fiche | Ajouter un site ou un lien de contact clair |
| Vues des photos | Nombre de fois où les photos ont été consultées | Vues en retrait par rapport aux mois précédents | Publier des photos récentes et variées |
Le tableau se fait défiler horizontalement.
Quand le nombre d'appels doit-il alerter ?
Une variation isolée sur une semaine ne veut rien dire : elle peut tenir à un jour férié ou un évènement local. Ce qui compte, c'est une baisse qui dure sur plusieurs semaines, ou un écart net avec la même période l'année précédente pour une activité marquée par la saison.
La répartition horaire mérite une lecture séparée. Des appels concentrés sur des heures où personne ne répond ne traduisent pas un manque de visibilité mais un problème de disponibilité. Dans ce cas, revoir les horaires affichés ou organiser un renvoi d'appel règle davantage qu'une retouche de la fiche.
Comment transformer ces chiffres en actions concrètes ?
La méthode la plus simple consiste à relever les mêmes indicateurs chaque mois, puis à isoler ce qui change après une modification précise de la fiche : nouvelle photo, nouvelle catégorie, horaires corrigés. Un seul changement à la fois permet de savoir lequel a eu un effet, plutôt que de tout modifier en même temps.
Les statistiques ne remplacent pas une fiche à jour. Une catégorie mal choisie, des horaires faux ou des photos anciennes pèsent sur chaque indicateur avant même d'être lues. Vérifier ces bases reste la première action, avant d'ajuster quoi que ce soit sur la base des chiffres.
Ce que les statistiques ne disent jamais Elles ne donnent ni les coordonnées des personnes ni le contenu des échanges, et rien n'oblige à réagir à une variation isolée. Le Réseau explique sur sa page /a-propos comment ses membres restent chacun propriétaires de leur fiche et de leurs décisions, sans modèle imposé.
Questions fréquentes
- Faut-il consulter les statistiques de sa fiche tous les jours ?
Non, une lecture hebdomadaire ou mensuelle suffit. Une vérification quotidienne ne montre que du bruit, car les chiffres varient naturellement d'un jour à l'autre sans que cela signifie quoi que ce soit.
- Que faire si le nombre d'appels affiché est nul ?
Vérifier d'abord que le numéro affiché sur la fiche est correct et visible, puis que les horaires correspondent à une présence réelle. Un numéro juste mais rarement composé peut aussi signaler un problème de visibilité plutôt qu'un problème de contact.
- Pourquoi suivre surtout les recherches de découverte pour une fiche récente ?
Parce qu'elles mesurent si des personnes qui ne connaissaient pas encore l'entreprise la trouvent malgré tout. Les recherches directes dépendent d'une notoriété déjà construite, ce qui n'est pas encore le cas d'une fiche récente.
- Combien de temps attendre avant de juger l'effet d'un changement sur la fiche ?
Quelques semaines sont nécessaires, le temps que Google réindexe la fiche et que les habitués du quartier la revoient. Juger un changement après quelques jours seulement expose à tirer une conclusion sur une variation sans rapport avec la modification faite.
- Une demande d'itinéraire garantit-elle une visite réelle ?
Non, elle indique seulement qu'un plan a été consulté à un moment donné. La personne peut changer d'avis, comparer plusieurs adresses avant de choisir, ou simplement vouloir situer l'entreprise sans intention immédiate de s'y rendre.
- Que faire si les statistiques ne s'affichent pas du tout ?
Une fiche très récente ou qui reçoit encore peu de passage met du temps avant d'afficher des chiffres exploitables. Si la fiche existe depuis longtemps et reste vide de statistiques, il faut vérifier qu'elle n'a pas été suspendue ou qu'elle fonctionne normalement.
- Les statistiques indiquent-elles si un appel a abouti ?
Non, le compteur enregistre uniquement le clic sur le bouton d'appel, pas la durée de la conversation ni même si quelqu'un a décroché. Pour savoir ce qui se dit réellement au téléphone, il faut écouter ou réécouter ses propres appels.